La experiencia del cliente (CX) es la percepción holística del cliente de su experiencia con su negocio.
Se refiere a cómo una marca o empresa interactúa con sus clientes a lo largo de su viaje de compra, desde marketing hasta ventas y servicio al cliente.
En gran parte, es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con su negocio. Puede ser desde navegar por su sitio web hasta recibir el producto que compraron e interactuar con usted en las redes sociales.
En cada punto de contacto, puede afectar la percepción de su cliente e influir en su decisión de regresar o no. En otras palabras, CX define el éxito de su negocio.
Con una mayor competencia, los clientes se diferencian en función de la experiencia que tuvieron con su empresa en lugar de comparar productos o características específicas.
Cuanto mejor sea la experiencia del cliente que ofrezca, más clientes habituales recibirá.
Los clientes quieren marcas que los hagan sentir especiales y valorados, y prefieren comprar en negocios en los que confían. Es por eso que CX es fundamental para cualquier empresa.
Algunos de los beneficios clave de ofrecer una experiencia de cliente superior:
CX es un concepto subjetivo que se basa en ciertas métricas que indican la experiencia del cliente en su negocio. Es el proceso de encuestar a los clientes para recopilar datos sobre su nivel de satisfacción en varios puntos de contacto.
Luego, estos datos se analizan para llegar a una conclusión: comprender el CX en múltiples canales, departamentos, uso del producto y más. Estos conocimientos basados en datos ayudan a las empresas a mejorar aún más la experiencia de sus clientes.
La experiencia del cliente se mide de tres maneras diferentes:
NPS es un puntaje de lealtad del cliente que se deriva de hacer una pregunta simple a los clientes:
"En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto o compañía a un amigo?"
Estos puntajes luego se clasifican para comprender qué tan felices están los clientes con su empresa.
La encuesta de puntaje CSAT mide el nivel de satisfacción con el producto o servicio que reciben de usted. La encuesta hace una pregunta simple:
'En una escala del 1 al 7, ¿qué tan satisfecho estuvo con su experiencia con nosotros hoy?' (de los cuales uno indica la satisfacción más baja y siete la más alta).
La encuesta CES pregunta: '¿Qué tan fácil fue para usted resolver su problema con nosotros hoy?'
Mide la experiencia del cliente con un producto o servicio en términos de cuán 'difícil' o 'fácil' fue para ellos completar una acción.
Hay cinco respuestas a esa pregunta: Muy fácil, Fácil, Neutral, Difícil, Muy Difícil.
La experiencia del cliente es dinámica y requiere una mejora constante. Aquí hay algunas prácticas a seguir para continuar brindando una excelente CX:
