Un viaje del cliente es un proceso de comprensión de sus usuarios: cómo se comportan cuando visitan su sitio web y cómo puede mejorar su experiencia.
Considera la hoja de ruta completa de la interacción de un cliente con su marca, desde el descubrimiento de la marca hasta la compra y más allá.
También registra la experiencia de interacción del cliente con su marca.
Por lo tanto, el mapeo del viaje del cliente garantiza que se mantenga enfocado en mejorar la experiencia de su cliente con su marca y lo ayuda a optimizar cada paso de la experiencia de compra para posibles clientes potenciales.
Mantener satisfechos a sus clientes es la clave del éxito de su negocio.
Echemos un vistazo más de cerca a las diversas etapas que componen un recorrido completo del cliente.
Esta etapa consiste en crear conciencia sobre su marca y sus productos/servicios para que su público objetivo pueda encontrarlo fácilmente. Podría ser a través de blogs, word-of-marketing, redes sociales y otros.
Esta es la etapa en la que los clientes comienzan a buscar otros productos o servicios similares. Durante esta fase, las marcas se enfocan en la promoción, con la intención de convencer a los compradores potenciales para que te incluyan en la lista de opciones disponibles.
En la etapa de conversión, las marcas incitan a sus visitantes a realizar una acción en particular. Utilizan un botón de llamada a la acción para alentar a los clientes a descargar un libro electrónico, suscribirse a boletines o realizar una compra.
Un cliente existente aporta a una organización más ingresos y cuesta mucho menos que adquirir un nuevo cliente. La retención incluye mantener contentos a sus clientes ofreciéndoles descuentos, cupones o envío gratuito, y convertir a sus clientes leales en defensores de su marca.
El 71% de los compradores tienen más probabilidades de comprar después de leer una recomendación en línea. Además, el boca a boca juega un papel importante para influir en las personas para que compren una marca en particular. Anime a sus clientes a compartir reseñas en línea y comuníquese con personas influyentes para defender su marca.
Hay varios pasos involucrados en la creación de un mapa de viaje del cliente.
Defina la personalidad de su comprador ideal antes del mapeo del viaje del cliente.
Comprenda las expectativas de su audiencia: envíe encuestas en línea a todos los clientes y organice entrevistas individuales o grupos focales.
Con base en el resultado, desarrolle un plan para cumplir con las expectativas de su cliente.
Mapee todos los puntos de contacto de interacción cada vez que un cliente visite su sitio web o contacte a su vendedor.
Hacer preguntas como qué página web tiene la tasa de rebote más alta, en qué etapa los clientes enfrentan la mayoría de los problemas y más puede ayudarlo a definir el proceso de mapeo de recorridos personalizados.
