Antes de elegir un sistema de mesa de ayuda para su negocio, le interesan las características principales. Estos elementos esenciales no son los que debe prescindir, así que revíselos cuidadosamente. Asegúrese de que su herramienta de soporte técnico los incluya.
Del apoyo a marketing, ventas, e incluso Servicio al Cliente, ¿Dónde se pueden reunir todos sus equipos? Si su software tiene una función de colaboración, entonces estos equipos pueden ponerse en contacto aquí mismo. Los equipos pueden delegar tareas, actualizar información en la base de conocimientos (más sobre esto en un segundo), revisar y criticar el trabajo de los demás o tomar tickets para abordar.
Dado que todos los miembros del equipo pueden acceder a la base de datos de colaboraciones, no es necesario preguntarse quién está trabajando en qué en un momento dado. Esto elimina las instancias de dos empleados que realizan la misma tarea. Como hemos discutido, esto desperdicia tiempo por parte de ambos empleados.
El base de conocimientos de autoservicio ha aparecido muchas veces en esta guía, pero eso es solo porque es muy importante. Puede pedir a varios miembros del equipo que dediquen días o semanas a recopilar la información que se incluye en esta base de conocimientos. Debe cubrir toda la información que los clientes querrían saber. Puede seleccionar esto de su sitio web, su blog, sus páginas de precios, incluso sus redes sociales o páginas de destino. Lo que sea que responda mejor a la pregunta, obtenga esa información.
Una vez que completa su base de conocimiento de autoservicio, aún no ha terminado. A medida que su empresa crezca, cambie y evolucione, usted u otro miembro del personal tendrán que volver a la base de conocimientos y actualizarla periódicamente.
Si crea su base de conocimientos de la manera correcta, es posible que sus clientes ni siquiera tengan que comunicarse con usted. La información que querían estaba allí mismo en la base de datos para que la leyeran y digirieran.
Como se discutió anteriormente, al personalizar áreas de su comunicación, como formularios de contacto y respuestas automáticas, usted pone el poder en sus manos. Desde la marca hasta la eficiencia de la respuesta, la personalización puede desempeñar un papel importante en la eficacia de su sistema de asistencia técnica.
Si bien la automatización puede intervenir y actuar como otro empleado o varios para pequeñas empresas con poco personal, las empresas de cualquier tamaño pueden disfrutar de las ventajas. Si bien aún debe responder tantas preguntas como sea posible usted mismo y a través de sus empleados, los chatbots y las respuestas automáticas trabajan horas extras cuando todos los demás se van a casa por el día.
Automatización también puede extraer conversaciones, crear transcripciones de llamadas telefónicas y mover tickets de consulta. En total, mantiene su negocio funcionando sin problemas.
No solo debe ofrecer un soporte excepcional, sino también en varios canales. Si puede cambiar entre canales sin sudar, entonces está haciendo lo mejor para sus clientes.
Lo dijimos anteriormente en esta guía, pero vale la pena reiterarlo. Si su mesa de ayuda no se integra con su software, programas y herramientas imprescindibles, entonces no es algo que quiera usar. No solo perderá tiempo cambiando de un programa a otro, sino también dinero. Tienes que pagar para mantener suscripciones para múltiples programas. Si estamos hablando de una pequeña o mediana empresa, tal proyecto de ley podría exceder su presupuesto.
El software adecuado creará boletos para usted automáticamente. También categorizará e incluso etiquetará estos boletos para que nada ni nadie pase desapercibido.
Sin análisis, no tiene confianza en lo que funciona y lo que no. Los informes detallados le permitirán ver dónde puede haberse quedado corto en su enfoque, para que sepa en qué trabajar. Si ha probado el éxito, entonces puede seguir replicando y ajustando su enfoque para que pueda continuar reteniendo a los clientes satisfechos y mantener los nuevos también.
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